Treine bem seu funcionário, ele carrega sua reputação nas costas.

Comunicação Integrada não é discurso político. Já faz um tempo que o termo Comunicação Integrada de Marketing virou moda entre as agências de propaganda, e principalmente entre os anunciantes. Mas, infelizmente, ainda vê-se que alguns entendem pouco sobre o assunto.

Comunicação Integrada nada mais é do que integrar todos os elementos de comunicação de uma organização para que o discurso seja comum, tanto na campanha da televisão, quanto na internet, no rádio, outdoors, revistas e especialmente com os funcionários, principalmente aqueles que atendem diretamente o público.

Ontem tive a oportunidade de presenciar mais uma vez essa falha. Era domingo de noite e eu precisava comprar remédios. Fui numa farmácia que faz parte de uma grande rede. Vejo constantemente na televisão a campanha dessa rede dizendo que o importante é o nosso cliente, é ele quem mana, fazemos de tudo para melhor servi-lo. Não duvido, pois há pouco tempo era impossível encontrar por aqui uma farmácia aberta no domingo de noite.

O problema é que todo mundo quer ser bem servido. E existe muita gente no mundo. Havia dentro do estabelecimento umas 50 pessoas, a maioria com idade superior ao dobro da minha, e apenas 6 funcionários para nos atender. Imagine o Caos se instalando.

De repente, uma senhora cansou-se de esperar na imensa fila, e com razão, e começou a gritar: “Não tem mais caixa para nos atender, não? Cadê o gerente?” E todos os funcionários entreolharam-se e procuraram pelo gerente. Curiosamente todos olharam ao mesmo tempo para um rapaz franzino de aparentemente 24 anos, apavorado com a situação e procurando um lugar para se esconder.

Nenhum dos funcionários deu atenção para a mulher que continuava pedindo pelo gerente. Os clientes estavam sentindo-se desconfortáveis com a situação, e os funcionários fingindo que nada estava acontecendo.

Depois de um tempo, perguntei para o rapaz franzino: Você é o gerente? Ele me respondeu que sim, perguntei se ele não iria atender a mulher que estava gritando, e ele me respondeu, hesitante: “Que mulher? Não ouvi nada.” Os outros funcionários, num corporativismo hipócrita, disseram que ele devia estar nos fundos quando ela gritou. Então conclui que ele deve ter um problema sério de surdez, como a maioria das pessoas que trabalha com o público: “Não sabe ouvir reclamação, e nem lidar com essa situação!”

Ele podia ao menos ter tentado conversar, explicar que algo estava sendo feito, que a demanda havia superado a estrutura, que poderia fazer uma nota de reclamação, enfim, qualquer coisa que um gerente faria, menos ausentar-se daquele jeito. Ou a seleção do funcionário foi ineficiente, ou seu treinamento. E isso depõe imensamente contra a marca da organização.

Depois desse incidente, deparo-me com outro muito semelhante, apenas 5h mais tarde. Recebi em minha casa uma fatura de uma TV por assinatura com um pacote que eu não havia solicitado. Quem me conhece sabe que entendo tanto de futebol quanto uma criança de 2 anos entende de Kant. E eu havia sido agraciado com o campeonato espanhol – a única coisa que sei a respeito desse evento é que deve ocorrer na Espanha.

O detalhe é que a gratuidade encerrou e passou a ser cobrada. Eu não havia sido informado nem que havia sido agraciado com esse pacote, nem que o prazo tinha sido vencido e nem que eu seria cobrado. Isso para mim é ROUBO. Entrei imediatamente no chat para reclamar e veja como o pessoal é treinado:

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Olá MARCELO ABILIO PUBLIO! Bem vindo ao atendimento (On-Line da Empresa X).Em que posso ajudá-lo(a)?

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) Olá, recebi a fatura deste mês e consta a assinatura do campeonato espanhol, e eu não assinei o campeonato espanhol. Deve ter havido um engano

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) oi, está aí – "7 minutos depois”

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Sim, estou. Vou localizar a assinatura, só alguns instantes por favor.

MICHEL RIBEIRO DAMA (disse) O senhor teve o campeonato espanhol gratuito. E acabou a campanha no dia 02/09/2010

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) Mas por que minha fatura foi aumentada?

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Você não entrou em contato com a Empresa ,informando que como acabou a campanha não deseja mais esse serviço pois se não começara ter a cobrança.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) mas vou cancelar um serviço que não contratei? Nem sabia que estava tendo o campeonato espanhol, ninguém assiste futebol em casa, ainda mais o espanhol. Cancele por favor e faça o estorno.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Só alguns instantes,por favor.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Foi cancelado o campeonato espanhol.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) E a cobrança? tem que alterar o valor da fatura!

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Não tem como.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) tem que ter, não comprei, não assinei, não assisti, não tenho que pagar.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Pois a conta com o vencimento para o dia 02/10/2010. Foi criada no dia 18/09/2010. E nós cancelamos hoje dia 20/09/2010

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) Não sei como vai resolver, mas eu não devo este valor. Não vou pagar.Eu recebi a fatura exatamente neste momento. Não tinha conhecimento do campeonato espanhol. Tem que haver um jeito. Estou sendo lesado. Consulte o finaceiro e resolva por favor. Senão vou cancelar imediatamente minha assinatura.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Não tem como fazer uma nova conta, com um novo valor.Posso auxiliar em mais alguma informação pelo CHAT?

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) Como assim, quero que resolva! É assim atendimento pela metade!

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Mas eu já passei a informação.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) não quero apenas informações eu quero resoluções. Estou sendo ROUBADO. Se não for fazer o cancelamento deste débito, faça o cancelamento da minha assinatura. Vou pagar em juízo, e vou requerer indenização. Fica a critério de vocês a solução deste conflito, por aqui ou via judicial.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) A sua conta é criada com 12 dias de antecedência.Como o vencimento é no dia 02/10/2010 a conta é criada no dia 18/09/2010 depois que é criada a conta e depois desse dia tiver inclusão ou cancelamento de serviços virá na próxima fatura.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) a questão não é a importância financeira, mas o ato criminoso.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Você terá o crédito de 19,90. Na fatura do vencimento 02/11/2010.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) simples, é isso que gostaria de saber.....precisa deixar o cliente ficar exaltado e nervoso para depois dar a solução do conflito?

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) bom dia e melhores treinamento pela sua empresa.


Dica de Comunicação Integrada. As pessoas fazem constantemente a comunicação da sua marca, treine bem seu funcionário, ele carregará sua marca e sua reputação.

Profissão Professor : Um painel de Casos e Opiniões

No dia 03 de fevereiro de 2010, fui procurado pelo Fernando Alves da Editora Longarina para participar de um projeto intitulado “filhos professores”. Tratava-se de um livro com o depoimento de vários professores contando sobre as alegrias e dificuldades da profissão de docência. Meu nome havia sido indicado por um ex-professor e hoje amigo José Predebon, inclusive foi o professor Predebon que convidei para escrever o prefácio de meu livro.

Encantei-me com o projeto do livro que mais tarde passou a ser chamado de: “Profissão Professor” e foi lançado pela Cia Dos Livros, de São Paulo.

Ser professor, atualmente, não é um papel fácil de desempenhar. Além dos desafios diários, muitos professores sentem falta de um embasamento teórico e prático para facilitar suas atividades em sala de aula e, também, no preparo de conteúdo.
Com organização de José Predebon, a obra traz ao leitor diversos casos e opiniões de sucesso para serem empregados no currículo dos profissionais de ensino de todos os níveis. Sejam professores de escolas públicas ou privadas, todos podem utilizar o ‘Profissão Professor – um painel de casos e opiniões’, para ampliarem e melhorarem seus resultados dentro e fora da escola.

Sinopse: Esta obra vai além das noções teóricas de conhecimento científico, seleção de assunto, levantamento de tema, delimitação do problema e o ensino das normas da ABNT. Ela também orienta todas as fases de uma pesquisa, desde a elaboração do plano, do levantamento preliminar das fontes, da leitura dos textos e sua documentação, até apresentação oral do trabalho frente a uma banca examinadora, etapas que dão ao pesquisador não apenas um conhecimento bem fundamentado, mas também segurança para o reconhecimento de seus esforços e conseqüente aprovação.

O livro é composto por um painel de depoimentos sobre a carreira de quem leciona, destinado principalmente a jovens professores ou candidatos a o ser. Serão cartas de pais e mães que lecionam, a seus filhos ou filhas (reais ou imaginários) que estão cogitando ser também professores. Cartas que dirão como veteranos vêem hoje a atividade de ensinar.

Alem das cartas aos filhos, a primeira parte do livro é composta por um relato do “meu caso inesquecível” dentro da profissão de mestre. Esse texto é muito interessante para quem pretende exercer a profissão de professor, bem como para aqueles que já a exercem, pois é possível ver o dia a dia do profissão em sala de aula e perceber que muitas dificuldades que você tem na sala é uma dificuldade comum na profissão e outros professores fazem o mesmo relato.

É muito interessante ver a paixão que vários professores imprimem ao descrever sua profissão. O Livro é sem dúvida apaixonante.

Além disso, os direitos autorais serão destinados à “Fundação Dorina”, para a compra, ao fim de um ano da edição, de softwares pertinentes à leitura de textos para deficientes visuais.

"Profissão Professor - um painel de casos e opiniões" é um retrato do ensino brasileiro sob o ponto de vista de professores. Vinte e oito mestres, em sua maioria veteranos, relatam casos relevantes e transmitem sua experiência. A obra pretende compor um panorama real, só com depoimentos de opiniões e casos vividos, em um conjunto que se caracteriza pela diversidade, da qual emerge interessante harmonia. Ao correr da obra também existe um esboço da tese de que o ensino brasileiro ainda é um desafio a vencer, e que os seus profissionais merecem mais apoio.

O CONSELHO EDITORIAL é composto por Epson de Carvalho, Fernando Alves, e José Predebon (organizador)

Afinal o que é posicionamento?

Posicionamento é a bandeira que seu exército irá empunhar.

Posicionamento nada mais é do que a imagem que as pessoas tem dentro da mente sobre algo. As impressões e sensações que você tem quando vê, ouve, ou quando usa determinada marca é fruto do posicionamento que ela tem para você.

Com isso, dá para perceber que posicionamento é um negócio individual. Cada pessoa possui uma impressão sobre algo (ou alguém) diferente de outra – sabe quando você acha uma pessoa bacana e alguém lhe diz que acha ela arrogante? Provavelmente ela teve uma experiência com essa pessoa diferente de você.

Apesar do posicionamento estar na mente do outro, você também pode ter um papel ativo nesse processo.Por exemplo, todas as pessoas têm uma imagem de si mesma que é inevitavelmente diferente daquilo que os outros pensam sobre ela. Por sua vez, é diferente daquilo que ela mesma pensa que os outros pensam sobre ela. Enfim, você pensa que é uma pessoa, mas é diferente do que os outros pensam que você pensa que é, e sempre é diferente daquilo que você pensa que os outros pensam. Entendeu? Bem, ficou meio confuso, né?

Em outras palavras, nem sempre você é aquilo que parece ser. Entretanto, quando se trata de pessoas, os relacionamentos podem ter mais oportunidades de encontros o que faz com que as pessoas se conheçam melhor, revelando suas verdadeiras identidades. Já as empresas podem não ter outra oportunidade, por isso ela deve parecer aquilo que ela realmente é.

O que você realmente é pode ser traduzido psicologicamente como sua identidade, já aquilo que as pessoas pensam sobre você é chamado de sua imagem perante as pessoas, ou seja, seu posicionamento.

Nem sempre a identidade coincide com a imagem, por acaso você nunca se enganou a respeito de alguém pensando que essa pessoa era arrogante ou chata, mas quando passou a conhecê-la melhor descobriu que essa pessoa era completamente diferente.
Sua identidade é reflexo de seus valores, que por sua vez é fruto de sua experiência e sua cultura. As empresas também possuem valores, identidades e cultura organizacional, mas isso é tema para uma outra discussão.

O posicionamento para ser usado de forma estratégica na comunicação de uma marca ou de uma organização precisa fazer com que a imagem construída na mente das pessoas ocupe um lugar de destaque dentro dessa mente. Mas, para ocupar um lugar de destaque na mente humana é extremamente difícil e esse lugar de destaque será ainda mais valioso se for associado a um determinado perfil. Esse perfil deve coincidir com os valores que a identidade da empresa apresenta.

Não se pode mudar a imagem que as pessoas têm sobre você, mas vale a pena fazer um esforço para comunicar seus valores e dessa forma tentar construir um posicionamento. Principalmente num mercado onde milhares de marcas concorrem pela atenção dos consumidores diariamente, como apresenta Quim Larrea, teórico de design, nesse texto extraído do prefácio do livro Marca de Fancesc PETIT.

“Diariamente, uma quantidade incontável de marcas nos espera com a intenção de nos surpreender e trava-se entre elas uma batalha para chamar nossa atenção. Elas estão em todos os cantos: no despertador e no roupão no qual nós saímos da cama. Na cafeteira e nos biscoitos que fazem nosso desjejum. No sabonete e no shampoo do nosso banho. Em nossos sapatos cintos camisas e ternos. Nos automóveis e pelas ruas. São marcas descaradas alegres, brincalhonas que nos rodeiam e que, às vezes, a gente quase não se dá conta disso. São como duendes. Se abrirmos o jornal, descobriremos que entre as notícias saltam centenas de logotipos. Se pretendêssemos fazer uma lista, seria impossível finalizá-la.”

Como se pode perceber, trata-se de uma batalha, onde apenas os mais fortes sobreviverão, aos demais resta a escravidão de seguir o líder a todo momento.
Nesse clima de guerra, pode-se dizer que o posicionamento é a bandeira empunhada pelo exército durante a batalha. Por exemplo, a liberdade pregada pelos americanos, o nacional socialismo pregado pelos nazistas, a força pregada pelos espartanos, a inovação pregada pela Apple, a facilidade de contato entre pessoas pregada pela Nokia, ou a bondade pregada pelo Google. Bondade? Isso mesmo? O Google carrega a seguinte bandeira: “Não seja mau”.

Será que o posicionamento do Google coincide com a imagem que as pessoas têm dele?

Isso me lembra uma passagem do livro Portões de Fogo do historiador Steven Pressfield que narra a batalha dos 300 espartanos liderados por Leônidas contra o exército Persa de Xerxes. Numa das falas, um dos personagens pergunta aos demais membros dos exércitos aliados o que eles faziam quando não estavam no exército. Alguns eram artesão, outros comerciantes, mas os espartanos não, eles eram guerreiros profissionais em tempo integral! Isso fazia deles diferentes dos demais, não só na identidade, mas na imagem que os demais exércitos tinham deles. Isso é posicionamento!

Por isso é importante enfatizar que, para defender um posicionamento deve-se definir “Qual bandeira seu exército irá empunhar” e trabalhar em prol disso, desde a origem do processo até o campo de batalhas.