Treine bem seu funcionário, ele carrega sua reputação nas costas.

Comunicação Integrada não é discurso político. Já faz um tempo que o termo Comunicação Integrada de Marketing virou moda entre as agências de propaganda, e principalmente entre os anunciantes. Mas, infelizmente, ainda vê-se que alguns entendem pouco sobre o assunto.

Comunicação Integrada nada mais é do que integrar todos os elementos de comunicação de uma organização para que o discurso seja comum, tanto na campanha da televisão, quanto na internet, no rádio, outdoors, revistas e especialmente com os funcionários, principalmente aqueles que atendem diretamente o público.

Ontem tive a oportunidade de presenciar mais uma vez essa falha. Era domingo de noite e eu precisava comprar remédios. Fui numa farmácia que faz parte de uma grande rede. Vejo constantemente na televisão a campanha dessa rede dizendo que o importante é o nosso cliente, é ele quem mana, fazemos de tudo para melhor servi-lo. Não duvido, pois há pouco tempo era impossível encontrar por aqui uma farmácia aberta no domingo de noite.

O problema é que todo mundo quer ser bem servido. E existe muita gente no mundo. Havia dentro do estabelecimento umas 50 pessoas, a maioria com idade superior ao dobro da minha, e apenas 6 funcionários para nos atender. Imagine o Caos se instalando.

De repente, uma senhora cansou-se de esperar na imensa fila, e com razão, e começou a gritar: “Não tem mais caixa para nos atender, não? Cadê o gerente?” E todos os funcionários entreolharam-se e procuraram pelo gerente. Curiosamente todos olharam ao mesmo tempo para um rapaz franzino de aparentemente 24 anos, apavorado com a situação e procurando um lugar para se esconder.

Nenhum dos funcionários deu atenção para a mulher que continuava pedindo pelo gerente. Os clientes estavam sentindo-se desconfortáveis com a situação, e os funcionários fingindo que nada estava acontecendo.

Depois de um tempo, perguntei para o rapaz franzino: Você é o gerente? Ele me respondeu que sim, perguntei se ele não iria atender a mulher que estava gritando, e ele me respondeu, hesitante: “Que mulher? Não ouvi nada.” Os outros funcionários, num corporativismo hipócrita, disseram que ele devia estar nos fundos quando ela gritou. Então conclui que ele deve ter um problema sério de surdez, como a maioria das pessoas que trabalha com o público: “Não sabe ouvir reclamação, e nem lidar com essa situação!”

Ele podia ao menos ter tentado conversar, explicar que algo estava sendo feito, que a demanda havia superado a estrutura, que poderia fazer uma nota de reclamação, enfim, qualquer coisa que um gerente faria, menos ausentar-se daquele jeito. Ou a seleção do funcionário foi ineficiente, ou seu treinamento. E isso depõe imensamente contra a marca da organização.

Depois desse incidente, deparo-me com outro muito semelhante, apenas 5h mais tarde. Recebi em minha casa uma fatura de uma TV por assinatura com um pacote que eu não havia solicitado. Quem me conhece sabe que entendo tanto de futebol quanto uma criança de 2 anos entende de Kant. E eu havia sido agraciado com o campeonato espanhol – a única coisa que sei a respeito desse evento é que deve ocorrer na Espanha.

O detalhe é que a gratuidade encerrou e passou a ser cobrada. Eu não havia sido informado nem que havia sido agraciado com esse pacote, nem que o prazo tinha sido vencido e nem que eu seria cobrado. Isso para mim é ROUBO. Entrei imediatamente no chat para reclamar e veja como o pessoal é treinado:

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Olá MARCELO ABILIO PUBLIO! Bem vindo ao atendimento (On-Line da Empresa X).Em que posso ajudá-lo(a)?

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) Olá, recebi a fatura deste mês e consta a assinatura do campeonato espanhol, e eu não assinei o campeonato espanhol. Deve ter havido um engano

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) oi, está aí – "7 minutos depois”

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Sim, estou. Vou localizar a assinatura, só alguns instantes por favor.

MICHEL RIBEIRO DAMA (disse) O senhor teve o campeonato espanhol gratuito. E acabou a campanha no dia 02/09/2010

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) Mas por que minha fatura foi aumentada?

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Você não entrou em contato com a Empresa ,informando que como acabou a campanha não deseja mais esse serviço pois se não começara ter a cobrança.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) mas vou cancelar um serviço que não contratei? Nem sabia que estava tendo o campeonato espanhol, ninguém assiste futebol em casa, ainda mais o espanhol. Cancele por favor e faça o estorno.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Só alguns instantes,por favor.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Foi cancelado o campeonato espanhol.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) E a cobrança? tem que alterar o valor da fatura!

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Não tem como.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) tem que ter, não comprei, não assinei, não assisti, não tenho que pagar.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Pois a conta com o vencimento para o dia 02/10/2010. Foi criada no dia 18/09/2010. E nós cancelamos hoje dia 20/09/2010

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) Não sei como vai resolver, mas eu não devo este valor. Não vou pagar.Eu recebi a fatura exatamente neste momento. Não tinha conhecimento do campeonato espanhol. Tem que haver um jeito. Estou sendo lesado. Consulte o finaceiro e resolva por favor. Senão vou cancelar imediatamente minha assinatura.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Não tem como fazer uma nova conta, com um novo valor.Posso auxiliar em mais alguma informação pelo CHAT?

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) Como assim, quero que resolva! É assim atendimento pela metade!

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Mas eu já passei a informação.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) não quero apenas informações eu quero resoluções. Estou sendo ROUBADO. Se não for fazer o cancelamento deste débito, faça o cancelamento da minha assinatura. Vou pagar em juízo, e vou requerer indenização. Fica a critério de vocês a solução deste conflito, por aqui ou via judicial.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) A sua conta é criada com 12 dias de antecedência.Como o vencimento é no dia 02/10/2010 a conta é criada no dia 18/09/2010 depois que é criada a conta e depois desse dia tiver inclusão ou cancelamento de serviços virá na próxima fatura.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) a questão não é a importância financeira, mas o ato criminoso.

MICHEL RIBEIRO DAMAS (disse) Você terá o crédito de 19,90. Na fatura do vencimento 02/11/2010.

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) simples, é isso que gostaria de saber.....precisa deixar o cliente ficar exaltado e nervoso para depois dar a solução do conflito?

MARCELO ABILIO PUBLIO (disse) bom dia e melhores treinamento pela sua empresa.


Dica de Comunicação Integrada. As pessoas fazem constantemente a comunicação da sua marca, treine bem seu funcionário, ele carregará sua marca e sua reputação.